定點茶站的「客服話術」如何塑造消費者期待並降低同理心，進而提高暴力或強迫事件
- yu-girls
- 1月22日
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（一）前言：從「客服話術」切入定點茶站的暴力風險
當定點茶站以看似專業、客氣、貼心的客服話術包裝服務時，它不只是單純的行銷工具，更可能透過語言，逐步削弱客人對「眼前人是具備感受與界線的個體」這件事的感知，讓定點茶對象被想像成一個可以任意客製、評分、替換的商品。這種語言上的非人化與物化，正是暴力與強迫事件得以發生的重要前置條件。
本篇文章以「定點茶站的『客服話術』如何塑造消費者期待並降低同理心，進而提高暴力或強迫事件」為題，嘗試拆解定點茶站常見的溝通策略，說明這些話術如何嵌入性別權力、階級與市場邏輯之中，並探討在法律、公共政策與實務上，如何看見定點茶站話術與暴力風險之間的連動關係。文章過程中將多次使用「定點茶」一詞，強調定點茶產業並非抽象結構，而是由一個個具體生命與身體所構成。
（二）定點茶站作為「客服中心」：語言如何把人變成商品
在電話與通訊軟體的另一端，多數定點茶站都以「專業客服」自居，強調服務效率、選項多元、可以客製要求。對很多第一次接觸定點茶服務的客人來說，正是這種「像訂便當一樣簡單」的話術，降低了進入定點茶世界的心理門檻。
當客服人員用輕鬆的口吻說明「今天有幾位可以選」、「有沒有配合度比較高的妹妹」、「這個妹妹服務比較主動」，看似只是在提供資訊，實際上卻透過語言把具體的定點茶對象抽象化，變成一個可以比較、替換、打折的商品。當「定點茶」這個詞在對話當中，反覆地與「品項」、「選項」、「新貨」、「熱門」這些字眼掛勾時，定點茶工作者就不再被理解為勞動者，而是被重新命名為市場上的一種商品。
在這樣的語境裡，「定點茶」不再指涉某個具體的人，而變成一種可供挑選的「服務品項」。當定點茶站客服不斷塑造出「我們這邊的定點茶都經過篩選」、「定點茶品質有保證」、「不滿意可以換人」等印象時，客人往往會把這些話術內化為權利清單：既然付了錢，就有資格要求定點茶對象符合自己的期待；若實際見面與電話描述有落差，便覺得自己受到欺騙、被坑，被激起憤怒或報復情緒。這種由話術建構出來的「定點茶消費者權利感」，正是許多衝突與暴力的源頭。
更進一步說，當定點茶站反覆強調「我們會替你把關」，就把定點茶工作者推到被檢驗的位置，彷彿所有瑕疵都必須由定點茶個人承擔。於是，在消費想像中，定點茶不只是「賣服務」的人，更是「負責滿足所有期待」的人。一旦期待未被滿足，客人的情緒就會直接指向定點茶對象，而非整個結構或制度。
（三）塑造「理所當然」的特權感：從抱怨機制到評分文化
許多定點茶站為了留住客人，會刻意強調「有問題可以跟我們說」、「服務不滿意可以幫你換」、「下次幫你折價」。表面上，這是回應消費者權益的服務話術；但在定點茶產業的脈絡下，這樣的話語卻可能被理解為「只要你不滿意，就代表定點茶對象有問題，我們會處理她」。
當「處理」被說得模糊又充滿彈性，它就成為一種威脅性的想像：是否代表定點茶站可以對不配合的定點茶扣錢、罰款、凍結班表，甚至將定點茶工作者標記為黑名單？客人聽在耳裡，就很容易形成一種錯覺：自己對定點茶有「管教權」，可以藉由投訴、給差評、拒付或要求折扣來施壓。
當客服話術總是站在客人一方，習慣性地用「我了解你的不滿」、「我們也覺得她這樣不專業」、「下次幫你安排更聽話更配合的定點茶」來安撫抱怨時，實際上就是用語言告訴客人：你不需要理解對方的感受，因為我們已預設定點茶對象是可以被「管理」與「修理」的對象。這種一再被強化的特權感，使得一些客人在面對具體的定點茶人時，更容易把自身不滿轉化為責怪與攻擊，認為只要對方「不符合預期」，就值得被教訓。
此外，不少定點茶站會導入某種形式的評分文化，無論是公開的評價論壇、半公開的聊天群組回饋，或是內部的客戶紀錄系統，都可能讓客人覺得自己握有對定點茶「打分數」的權力。當客服不斷鼓勵客人「給點建議」、「有什麼問題可以說，我們會轉達給定點茶」，事實上也在傳達一個訊息：定點茶的未來班表、收入甚至能否繼續在這個站上工作，都取決於客人的評價。
於是，客人在現場就更可能用威脅性的語言對定點茶說：「你如果不配合，我就跟定點茶站說你態度不好」、「我會到群組寫你很雷」。這種語言暴力與控制出現在房間裡，卻是由前端客服話術所鋪墊出來的結構。當定點茶被迫在「維持評價」與「捍衛界線」之間做選擇時，她說「不」的空間就被壓縮，暴力與強迫自然更容易發生。
（四）降低同理心的「去情感化」話術：把不舒服說成是「工作的一部分」
定點茶站的客服話術還有一個關鍵特徵：刻意將所有不舒服、不愉快的情境，包裝為「工作的一部分」。當客人在通話中提到過度要求的內容時，若客服以「一般定點茶都可以」、「大家都這樣要求」、「這是基本服務」來回應，就等於在暗示：只要是定點茶工作者，就應該自動接受這些不舒服的情境，否則就是「不專業」或「不敬業」。
這種話術讓客人更難意識到自己可能越界，因為在他們被教育的語言世界裡，一切都被合理化為「市場常態」。當「定點茶」被不斷與「配合度高」、「不會計較」、「很乖」這樣的形容詞綁在一起時，客人的想像就逐漸遠離真實人的感受，只剩下服務機器般的角色期待。
更嚴重的是，當客人主動透露「之前有定點茶被我弄哭」、「有定點茶說不舒服我就換一個」這類訊息時，若客服仍以輕描淡寫的語氣回應，甚至用「哈哈那應該是她太敏感」、「我們這邊的定點茶比較不會有情緒」之類的話來帶過，就等於正式把定點茶的情緒與身體反應排除在考量之外。
透過一次又一次的對話，定點茶站把「別人的痛苦」降格為服務品質的瑕疵，而不是暴力或強迫的警訊。當痛苦被說成只是「情緒問題」，甚至被視為不專業的表現時，客人的同理心就被系統性地削弱了。
在這樣的語境裡，「定點茶」這個字不再只是指涉一項工作，而逐漸被話術重新定義為「一種必須承受高壓、無限延伸服務範圍、不能說不的角色」。一旦這樣的形象被反覆強調，客人就更容易在衝突中對定點茶說出「那你就不要做這行啊」、「你既然選擇做定點茶，就要有心理準備」這類話，用道德與責任論的方式，合理化自己過度的要求，掩蓋其中的強迫與暴力。
（五）「專業度」與「安全感」話術：如何把風險轉嫁給從業者
許多定點茶站會刻意營造一種「我們很注重安全」的形象，透過客服話術告訴客人：「我們這邊的定點茶都有篩檢」、「都有基本自我保護觀念」、「有問題可以隨時聯絡我們」。這些說法表面上似乎在強調安全與專業，但實際上多半只在安撫客人的身體健康與金錢安全，卻鮮少提到定點茶本身的安全感與界線。
例如，當客人詢問是否可以做某些高風險行為時，客服可能會回答：「如果你跟定點茶談好，雙方同意就可以」、「要看定點茶願不願意」。乍看之下，這個回答尊重了定點茶的意願；但在實務上，當客人帶著「客服說可以談」的預期進入現場時，很多定點茶其實站在談判的弱勢位置。
她們知道，如果拒絕，客人隨時可以向定點茶站抱怨；而定點茶站在事後檢討時，往往會說：「下次你就配合一點，不然客人會走」、「現在景氣不好，定點茶要懂得抓住客人」。於是，原本被說成「雙方同意」的高風險行為，在壓力與依賴的結構下，實際上更接近被迫的妥協。
另一方面，定點茶站也可能透過「專業度」話術來提升客人的冒險意願。當客服不停強調「我們這裡的定點茶比較成熟、懂得怎麼配合」、「這個定點茶做得很久了，經驗老道」、「她很聽話，你要什麼都會盡量配合」，客人可能就會認為：既然都是「老手」，應該知道如何處理風險、不會真的被傷害。
這種想像再次降低了客人對具體風險的警覺，也讓他們更容易把自己的衝動、暴力傾向合理化為「只是玩得比較激烈而已」。當問題發生時，定點茶站又往往會把責任拉回個別定點茶身上，說成是「個案」、「她自己沒有保護好自己」，而不是檢討整個客服話術如何鼓勵冒險行為。
（六）語言中的權力不對稱：誰可以被相信，誰被預設為「誇大」？
在衝突或暴力事件發生後，定點茶站的客服話術常常扮演「仲裁者」的角色：一邊聽客人抱怨，一邊試圖聽從業者說明。然而，在現實權力結構裡，誰的說法更被相信，往往早在事件發生前就被語言預設好了。
當平常的客服話術總是以「客人是上帝」為前提，強調「我們要維持客戶關係」、「客訴會影響生意」，那麼在爭端處理時，定點茶的陳述就往往被視為「情緒性」、「主觀的」，而客人的說法則被當成「客觀的意見」來對待。
例如，當某位定點茶指控客人有暴力或強迫行為時，客服可能會說：「他以前來都沒有問題，是不是你比較敏感？」、「客人說沒有那麼嚴重，可能是誤會。」這些話術不僅削弱了從業者的自我感受，也在制度上鼓勵她們自我懷疑，並在日後降低報案或求助的意願。當定點茶站反覆用語言告訴她們「你是不是誇大了」、「你要想想自己的態度」，就等於在內部建立了一套「誰可以被相信」的階序——常來消費的老客人因為帶來源源不絕的收入，所以被視為比較值得信任；定點茶則因為被視為「人來人往、可替換」，所以被放在次要的位置。
這樣的話術運作，讓暴力與強迫更容易被淡化，甚至被重新命名為「溝通不良」、「雙方誤會」。久而久之，定點茶會發現，就算自己提出控訴，也很難獲得站方實質支持，反而可能被貼上「麻煩」、「愛抱怨」的標籤，影響往後排班與收入。於是許多人選擇沉默，讓暴力與強迫在看不見的地方持續累積。
（七）平台化的定點茶站：自動化話術如何放大傷害
在許多地區，定點茶站實際上已經平台化、數位化，以網站、APP或通訊機器人承接大量詢問。在這種情況下，「客服話術」不再只是幾個人說話的風格，而是被寫進自動回覆、選單設計與推薦機制裡的程式邏輯。
當系統預設的選項只問客人「你想要哪一型的定點茶」、「你偏好怎樣的服務內容」，卻從不詢問也不顯示「這些定點茶有什麼安全需求」、「站方如何處理暴力客人」，那麼整個介面本身就成為一種去人化的語言實體。
自動回覆訊息中若充斥著「熱銷定點茶」、「限量定點茶」、「新到定點茶」這類字句，平台就在不斷提醒客人：這是一個可以無限挑選的市場，而不是一個需要顧及人際尊重與安全的互動場域。當暴力或強迫事件發生時，客人可能會把責任推給介面設計：「我就照系統說的選擇」、「上面寫定點茶配合度高」，而平台則以演算法中立為名，逃避應有的治理責任。
（八）可能的改革方向：重寫話術、重建關係
若要減少定點茶場域中的暴力與強迫事件，就必須正視客服話術在其中扮演的關鍵角色。首先，定點茶站需要重新檢視所有用於對客人溝通的句子，移除那些強化「客人絕對正確」、把定點茶物化為商品的表述。
例如，避免使用「不滿意就換一個」、「我們再幫你找更聽話的定點茶」這類話，而改用強調雙方界線與尊重的語言，如：「每位定點茶都有自己的界線，我們鼓勵你尊重她的決定」、「若有不適或誤會，我們會同時聽取定點茶的說明」。這不僅是換句話說而已，而是向客人清楚傳達：定點茶不是站方可以隨意調度的物品，而是具備主體性的人。
其次，定點茶站應在客服話術中明確納入反暴力與同意的原則。例如，在介紹服務時，不只是說明「有哪些內容」，也要強調「任何時候只要定點茶說不，客人都必須立刻停止」、「如有超出事前約定的強迫或暴力行為，站方會採取禁止消費等措施」。當這樣的訊息被反覆說出，客人就會知道：在這個場域裡，定點茶的安全是被認真對待的，而不是可以拿來試探底線的對象。
再者，定點茶站必須建立清晰的內部處理流程，讓定點茶在遭遇暴力或強迫時，可以安心向站方求助，而不會因為害怕被怪罪或失去工作而選擇沉默。客服在接到相關回報時，也要有一套標準話術與訓練，避免下意識地將問題推回當事人，例如「你下次要注意挑客人」、「你自己也要學會保護自己」，而是要先肯認對方的感受，協助她釐清選項，包括是否需要醫療、法律或心理支持。
最後，在平台化的定點茶站中，重寫話術應該延伸到介面設計與自動回覆邏輯：在選單中清楚標示站方的反暴力政策、對暴力客人的處置原則，並在適當位置提醒客人尊重定點茶的自主權。當這些訊息成為系統預設的一部分，客人進入場域之初就會收到截然不同的價值訊號。
（九）結語：看見話術背後的結構暴力
總結而言，定點茶站的客服話術絕非中性工具。它在每一次通話、每一段訊息裡，默默重複著誰是主體、誰是客體，誰的需求重要、誰的感受可以被忽略。當「定點茶」這個詞在話術中被反覆與「聽話」、「配合」、「可以換」、「可以評分」這些語彙綁在一起時，我們就必須警覺：這種語言正在把人變成可以任意調整的商品，並為暴力與強迫搭建舞台。
要拆解這樣的結構暴力，不能只寄望個別客人的自我反省，也不能只要求個別定點茶學會自我保護，而是要從制度與語言層面同時著手。定點茶站需要重新設計客服話術，把尊重、同意與安全放在收入與回頭客之前；法律與公共政策也必須承認：暴力與強迫並非只發生在房門關上之後，而是早在電話接通、訊息跳出、平台介面設計完成的那一刻，就已經被預先安排好了。
當我們開始檢視並重寫這些話術時，也是在重新定義「定點茶」這個詞：不再只是被市場與道德挾持的標籤，而是提醒我們在每一個具體生命面前，都有責任維持基本的同理與尊重。只有在這樣的前提下，關於定點茶、關於性工作與暴力的討論，才有可能真正走向人權與安全，而不是停留在道德批判與地下化的惡性循環之中。
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